LA ESTRUCTURA DE PENSAMIENTO PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO: CULTURA DE PENSAMIENTO

Parte 1

INTRODUCCIÓN

FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CULTURA:

El Desarrollo de una Cultura se puede definir como el conjunto de ideas – los conceptos del mundo – a través de las cuales las personas tienen un marco de referencia que les permite identificarse consigo mismas, con su entorno  y con los demás. De estos conceptos base de una cultura, se desprenden los valores, esto es, aquello a lo cual se le da importancia; las actitudes ante los acontecimientos y los objetivos por alcanzar

Por si esto fuera poco, las personas desarrollan reglas de juego que establecen cómo deben ser las relaciones basadas en tales valores. En toda convivencia humana, se trate de una relación entre dos personas o entre un grupo, la cultura es el común denominador que interpreta y hace que esa relación tenga sentido.

Por otra parte, la empresa también tiene sus valores que dan sentido a las relaciones de las personas y a los propósitos por alcanzar. La cultura en la empresa no es un fenómeno que se presente espontáneamente.  Es un sistema de convivencia que se expresa a diario en cada decisión y procedimiento.

Las relaciones entre los compañeros y supervisores se van moldeando de acuerdo a la cultura de la empresa.  El personal, poco a poco va adquiriendo la noción de aquello a lo cual hay que darle importancia y de cómo debe conducirse en su relación con otros integrantes de la empresa al igual que con los clientes. El establecer una Cultura de Servicio, compartida por todos, se traduce en eficiencia.

El tomar decisiones establece expectativas y nuevas ideas, resultando ser un elemento práctico de evaluar en base a un modelo gerencial uniforme.  Las prácticas gerenciales se evalúan a tono con los criterios establecidos por la Cultura de Excelencia. Las personas, por su parte pueden llegar a conclusiones efectivas mediante un marco de referencia independiente de toda consideración personal.

El marco de referencia para el quehacer de la empresa se derivará del Servicio de Excelencia al Cliente. Mas adelante, se profundizará, sobre aquellos aspectos fundamentales de esta cultura, que se habrán de traducir en el día al día del quehacer gerencial.

La función principal para el Servicio de Excelencia es el análisis.  El apoyo interactivo facilita la recepción de información que sólo se podrá capitalizar mediante el análisis de decisiones que haga el personal, en cada uno de los aspectos de sus deberes.  Por lo tanto, uno de los aspectos que el grupo gerencial deberá tener presente como criterio adicional sobre el personal, se refiere a las destrezas de análisis para tomar decisiones.  Consecuentemente, hay que operacionalizar el alcance del análisis y su impacto en la toma de decisiones para la satisfacción total del cliente.

Otro elemento, como complemento de lo anterior, consiste en el nivel de confianza – bi-direccional – entre el supervisor de oficina y el Gerente.  De aquí que debemos establecer los límites de esta autoridad.  En un nivel decisorio, hay que tener presente hasta dónde el personal podrá tomar decisiones; qué riesgos puede asumir; y cuáles son los niveles de tolerancia del fracaso.

La confianza es un criterio adicional sumamente importante en cuanto a la autoridad que cada posición amerita.  Esto es así porque una cultura de servicio implica dar énfasis al elemento de autonomía, el cual resulta del conocimiento que una persona tenga tanto de los procesos como de los valores y del propósito rector de la empresa.  Esto genera la posibilidad de tener la autorización para tomar decisiones que permitan eficientar los procesos.  Es así como la persona puede quedar facultada para Tomar Decisiones.

Los empleados deben haber desarrollado las destrezas de Análisis en torno a qué productos o combinación de éstos ayudan al cliente a un costo razonable y de acuerdo a la política de la empresa.  Con esto sabrán identificar aquello que busca el cliente y por lo tanto podrán satisfacerle.  El personal debe conocer cuáles son sus productos que puedan estar en ventaja sobre los que otros competidores ofrecen.

Además de estas destrezas en el contenido y análisis de la comunicación, está el elemento de riesgo para la Toma de Decisiones.  Aquí quedan incluidas las consideraciones sobre qué hacer cuando una decisión resulte ser errónea.  El diálogo debe girar alrededor de establecer la diferencia entre tener buenas razones para escoger esa alternativa y definir si era la alternativa correcta.  De aquí surge el criterio de confianza por parte de la gerencia para sostener la decisión.  Por lo tanto, la confianza trasciende al aspecto personal.

Los sistemas interactivos pueden ayudarnos a tener información perfecta.  Sin embargo, no nos dicen cuál es el análisis cuando las consecuencias de cada posibilidad no están aseguradas.  El análisis y la confianza deben construirse a partir de las respuestas que el personal asuma.  La excelencia se fundamenta en esta estructura.  Por lo tanto, los procedimientos deben facilitar el logro de las expectativas del negocio y no provocar que las personas queden supeditadas a ellos.

En una Cultura de Excelencia en el Servicio, el enfoque de toda posición es hacia el cliente, por lo cual se debe desarrollar un procedimiento uniforme que no esté supeditado a las instrucciones del Supervisor.  Este procedimiento debe concebirse bajo un enfoque de negocios.  En otras palabras, el éxito debe medirse por los resultados.  Un negocio implica una relación donde el cliente y la empresa ganen.   La estructura de pensamiento para dar apoyo al personal, debe estar bien definida para ello, desde una plataforma ética.

Con objeto de que el personal pueda ser efectivo, se deben revisar las funciones de cada plaza y lograr un procedimiento operacional acoplado.  Si todos los recursos se utilizan de manera óptima, se tendrá un sistema que facilite el establecimiento de prioridades. Los costos trascendentales para una empresa no son el proporcionar adiestramiento técnico, identificar los objetivos del cliente o conocer el funcionamiento de su oficina.

El costo (La inversión) más trascendental es el crear los conceptos que sostengan los procedimientos gerenciales y operacionales enmarcados en el modelo de Cultura de Servicios.

Se proyecta generar actividades de formación para desaprender visiones anteriores que luego permitan hacer los análisis decisorios efectivos.  Inclusive, el personal que esté a cargo del apoyo individual y que atienda directamente al cliente, deberá familiarizarse con esta estructura de servicios de excelencia.

Por: Dr. Miguel A. Arrieta Morales


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