LA ESTRUCTURA DE PENSAMIENTO PARA
LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO:
CULTURA DE PENSAMIENTO©IDH
Parte 2
De acuerdo a lo anterior, además de los criterios establecidos en la Hoja de Deberes del conocimiento técnico, el personal deberá ser competente en los siguientes aspectos:
ASPECTOS DE NEGOCIOS
Tener habilidades y destrezas para:
- Identificar los propósitos de sus clientes
- Equiparar los objetivos del cliente con los ofrecimientos de la empresa.
- Merecer la confianza del cliente y lograr la confiabilidad
- Responsabilizarse de sus decisiones.
- Generar alternativas de negocio.
- Analizar el Costo – Beneficio desde el punto de vista del cliente y de la empresa.
- Identificar riesgos y minimizarlos.
- Identificar y asumir consecuencias, demostrando tolerancia al fracaso.
ASPECTOS DE PROCEDIMIENTOS
Tener habilidades y destrezas para:
- Elaborar sistemas de organización en:
– Manejo de oficina
– Planificación y Medición en relación al logro de los objetivos.
- Desarrollar métodos y prácticas para:
– El trabajo en equipo
– El trabajo con el Supervisor
- Aplicar análisis de:
– Relaciones de trabajo
– Relaciones con las gerencias
– Relaciones con los compañeros
– Relaciones de Mercadeo
La diferencia en una Cultura de Excelencia en el Servicio está en aquello a lo cual se le va a prestar atención prioritaria: satisfacción del cliente, manejo de documentos ó atención de llamadas telefónicas, correos electrónicos u otras actividades de “emergencia”. Cuando se opere en una Cultura de Excelencia en el Servicio se harán las mismas actividades pero con otra prioridad, secuencia y estructura conceptual.
Dado que la estructura gerencial y de administración habrá de ser diferente cuando se opere en una Cultura de Servicio, hay razón para suponer que la nueva experiencia será diferente a las previas.
Ser eficaz en la posición actual no garantiza el éxito futuro. El desempeño que responda a la cultura de servicio se desprende de otra visión. Los criterios para definir el ser eficaz habrán de ser distintos, por lo que las reglas de juego serán también diferentes.
Hablar de cultura es referirse a los valores. Debemos establecer que lo importante de una Cultura de Excelencia en el Servicio es que ésta se refleje en los procedimientos de los empleados con relación al cliente y con aquellos que integran la empresa. Por lo tanto, debemos adecuar la congruencia entre los valores de cultura y la expresión de los mismos en la gestión del trabajo. El que no conoce, no aprecia. Por lo tanto, no podrá expresar mediante sus actos, aquello que no sabe. Los servicios educativos para la gestión en la Cultura de Servicio son para traducir la cultura en el quehacer diario de todo el personal de la empresa. Consecuentemente, debemos prestar atención al desarrollo de las competencias específicas que expresen la Cultura de Excelencia en el Servicio.
Aun cuando el concepto de Cultura de Servicios es innovador, generalmente encontramos una excelente actitud de respuesta para trabajar en su implantación. Esta actitud se manifiesta en la disposición de brindar sugerencias para el éxito. A efecto de continuar en esta buena disposición, es importante que el personal tenga confianza en, que la labor que va a realizar sea correcta y que así logre satisfacer al cliente. El servicio se justifica al traducir esta actitud positiva en satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente ya no es suficiente. Habrá que buscar, más que satisfacción, el deleite del cliente: Es decir, cautivarlo más allá de sus expectativas.
Este adiestramiento impacta en una estructura del pensamiento (El “Software” del Personal), de manera que le permita comprender y revisar la expresión en su gestión. Este proceso de pensamiento deberá cubrir las siguientes consideraciones:
- ¿Quién es el cliente?
- ¿Cuáles son los criterios para evaluar el desempeño propio?
- ¿Cómo haremos el análisis para la Toma de Decisiones y la Comunicación?
- ¿Cuáles sistemas de apoyo utilizaremos para el servicio efectivo?
- ¿Cómo nos ayudará el Trabajo en Equipo para la satisfacción del cliente?
Por: Dr. Miguel A. Arrieta Morales